Kysymisen voima: avoimet kysymykset neuvottelussa

Avoin kysymys on yksi neuvottelijan tärkeimmistä työkaluista, ja silti sitä käytetään usein vajaasti. Moni kysyy liian vähän, kysyy vääränlaisia kysymyksiä tai ei anna vastaukselle tilaa. Silloin on vaara, että neuvottelutilanteessa ei saada käyttöön sellaista informaatiota, jolla voisi olla suurikin merkitys neuvottelun lopputuleman kannalta.

Kun kysyy, niin saa usein myös vastauksia ja kun kysyy oikealla tavalla, niin ymmärtää paremmin toisen osapuolen todellisia tavoitteita ja tarpeita. Avoin kysymys avaa toisen ajattelun ja siirtää puheenvuoron hänelle. Samalla siirtyy myös hallinta keskustelusta itselle, sillä se, joka kysyy ja kuuntelee, ohjaa neuvottelua usein enemmän kuin se, joka puhuu.

Avoin vai suljettu kysymys

Suljettu kysymys tuottaa kyllä- tai ei-vastauksen: "Sopiiko teille ensi viikko?" Avoin kysymys avaa keskustelun: "Mikä näkemys teillä on tällä hetkellä aikataulun suhteen?" Ero kuulostaa pieneltä, mutta vaikutus neuvottelupöydässä on iso.

Suljettu kysymys ohjaa toisen osapuolen valitsemaan sinun tarjoamistasi vaihtoehdoista. Avoin kysymys antaa hänelle tilaa kertoa, mitä hän oikeasti ajattelee. Näin saat esiin tietoa, jota et osaisi edes pyytää, ja usein juuri sitä tietoa, jolla neuvottelu ratkeaa. Taktisen neuvottelun valmistautumisessa yksi neljästä peruspalikasta on intressit, siis ne todelliset tarpeet tavoitelukujen takana. Avoin kysymys on tapa saada ne näkyvillä.

Miksi avoin kysymys vaikuttaa

Kun toinen alkaa selittää omaa kantaansa ääneen, tapahtuu jotain tärkeää. Hän kuulee omat perustelunsa, punnitsee niitä ja löytää usein itse joustovaran tai perustelee itsensä lähemmäs ratkaisua. Ihminen vakuuttuu useimmiten paremmin omista sanoistaan kuin toisen osapuolen perusteluista. Tässä on avointen kysymysten varsinainen voima. Et työnnä ratkaisua, vaan autat toista ajattelemaan ääneen ja saat samalla itse lisää tärkeää informaatiota.

Neuvottelun alussa on tärkeää aistia tunneilmapiiri ja rakentaa luottamus, sen jälkeen lähdetään käsittelemään käsillä olevaa asiaa, ratkomaan ongelmaa ja pyritään vaikuttamaan toisen osapuolen päätöksentekoon. Kysymisen taito kuuluu kaikkiin näihin osa-alueisiin. Kysymisen taitoon linkittyy tiiviisti myös se, että halutaan aidosti ymmärtää ja kuulla, miten toinen osapuoli tilanteen kokee. Tästä kokonaisuudesta kerromme lisää kuuntelemisen taidossa.

Älä kysy "missä voit joustaa". Kysy "mikä on sinulle tässä oikeasti tärkeintä". Se on eri kysymys, ja se avaa eri keskustelun.

Milloin avoin kysymys ratkaisee

Avoimet kysymykset ovat erityisen arvokkaita muutamassa tilanteessa. Ne auttavat silloin, kun et tiedä mitä toinen osapuoli oikeasti haluaa, koska hyvä kysymys tuottaa syvempää informaatiota. Ne auttavat myös silloin, kun neuvottelu on jumissa, sillä oikea kysymys siirtää huomion pois kiistakohdasta ja voi avata uusia näkökulmia. Ja ne auttavat silloin, kun aistit toisen jättävän jotain kertomatta, sillä avoimet kysymykset ovat tiedon hankinnan lisäksi myös hienovarainen tapa ohjata toisen ajattelua ilman vastakkainasettelua. Näiden syiden vuoksi avoimet kysymykset ovat poliisikuulusteluissa ensimmäinen avaus asiakkaan kanssa.

Tavallisimmat virheet

Kysymys menettää tehonsa, jos se on muotoiltu huonosti tai esitetty väärään aikaan. Pyri välttämään näitä neuvottelupöydässä:

• ›Kysymys alkaa sanalla "miksi". Se kuulostaa helposti syyttelevältä ja nostaa toisen puolustusreaktion. "Miten päädyitte tähän ratkaisuun?" toimii yleensä paremmin kuin "miksi te teette niin?"
• ›Kysymys sisältää vastauksen. "Eikö teille sovi ensi viikko, mikä sopii teille?" on suljettu kysymys suljetun sisällä.
• ›Kysymyksiä esitetään monta peräkkäin. Toinen vastaa helpoimpaan, ja loput jäävät käsittelemättä.
• ›Kysymyksen jälkeen ei jätetä tilaa. Esität heti seuraavan kysymyksen tai täydennät itse vastauksen ennen kuin toinen ehtii puhua.

Moni näistä juontuu samasta syystä. Emme siedä hiljaisuutta, joten täytämme sen puheella.

Hiljaisuus kuuluu kysymykseen

Hyvä kysymys ilman hiljaisuutta on kuin heittäisit siiman veteen ja vetäisit sen heti takaisin. Anna kysymyksen ja hiljaisuuden tehdä työnsä. Useimmat ihmiset eivät kestä hiljaisuutta, vaan täyttävät sen puhumalla. Neuvottelupöydässä se tarkoittaa, että toinen alkaa avata ajatuksiaan ja näkemyksiään kun muutamankin sekunnin hiljaisuus laskeutuu huoneeseen.

Toisille hiljaisuuden hyödyntäminen on luontevaa, mutta suurimmalle osalle ei, koska varsinkin paineistetussa tilanteessa hiljaisuus voi tuntua varsin epämukavalta. Kyky pysyä rauhallisena, pitää taukoja ja hyödyntää hiljaisuutta on oma taitonsa, ja joskus se on ratkaiseva elementti neuvottelun vaikeassa kohdassa. Tästä kerromme lisää artikkelissa itsesäätely paineen alla.

Esitä kysymys. Lopeta puhuminen. Odota. Järjestys on yksinkertainen, mutta se on yksi vaikeimmista asioista harjoitella.

Muutama toimiva kysymysrakenne

Kaikkiin neuvotteluihin sopivaa valmista kysymyslistaa ei ole, koska olosuhteet ja konteksti ratkaisee aina tarpeet ja sisällön. Nämä rakenteet toimivat kuitenkin hyvänä lähtökohtana, kun pohdit omia kysymyksiäsi:

• ›"Mitä teille on tässä kaikkein tärkeintä?" Tämä tuo esiin, miten toinen osapuoli asettaa asiat tärkeysjärjestykseen.
• ›"Miten te näette tämän tilanteen?" Kysymys antaa tilaa ja paljastaa mahdolliset väärinkäsitykset.
• ›"Mitä pitäisi tapahtua, jotta tämä toimisi teille?" Siirtää ratkaisun tekemisen toiselle osapuolelle.
• ›"Auttaisitko minua ymmärtämään, miten tähän tultiin?" Pehmeä tapa kysyä perusteluita ilman vastakkainasettelua.

Nämä ovat vasta pintaa. Vaikuttavuus syntyy siitä, miten kysymys ajoitetaan, missä tunnetilassa ja millä äänensävyllä se esitetään ja miten kysymys ymmärretään. Myös sanaton viestintä joko tukee tai kumoaa sen, mitä suullisesti kysyt. Jos kehosi viestii kiireestä, epävarmuudesta tai sulkeutuneisuudesta, paraskin kysymys menee hukkaan. Tästä lisää sivulla sanaton viestintä.

Kysymykset valmistellaan etukäteen

Paras tapa käyttää avoimia kysymyksiä on miettiä ne valmiiksi ennen neuvottelua. Mitä sinun pitää tietää, jotta voit edetä neuvottelussa? Mitä et vielä tiedä toisen tilanteesta, motiiveista tai rajoitteista? Juuri nämä aukot ovat ne kohdat, joihin avoimet kysymykset kannattaa suunnata. Neuvotteluun valmistautumisessa käymme läpi, miten pohjatyö tehdään niin, että saavut neuvotteluun valmiina, kysymykset mukaan lukien.

Avoimet kysymykset, aktiivinen kuuntelu ja hiljaisuuden sietäminen muodostavat yhdessä neuvottelijan tiedonhankinnan ytimen. Ne eivät ole irrallisia temppuja vaan toisiaan vahvistava kokonaisuus. Muistamisen arvoinen on sekin periaate, että asiat riitelevät, eivät ihmiset. Kysymys pitää keskustelun asiassa silloinkin, kun tunteet käyvät kuumina. Tätä kokonaisuutta harjoittelemme Taktinen neuvottelu® -valmennuksessa konkreettisilla tilanteilla ja välittömällä palautteella, koska pelkkä tieto ei vielä muuta toimintaa. Harjoittelu muuttaa.

Usein kysytyt kysymykset

Milloin suljettu kysymys on parempi kuin avoin?

Suljettu kysymys toimii, kun tarvitset selkeän vahvistuksen tai päätöksen: "Sovimmeko siis X:stä?". Avoimet kysymykset tuottavat enemmän informaatiota ja niitä kannattaa käyttää kun halutaan kartoittaa tilannetta ja ymmärtää toisen osapuolen intressejä, mutta suljetut kysymykset ovat tehokkaita neuvottelun loppuvaiheessa, kun ohjaat keskustelua kohti päätöstä.

Kuinka monta avointa kysymystä yhdessä neuvottelussa kannattaa esittää?

Laatu ratkaisee ennen määrää. Yksi hyvä kysymys ja aito kuuntelu on arvokkaampi kuin kymmenen kysymystä ilman tilaa vastaukselle. Tavoite ei ole kysymyskilpailu vaan ymmärryksen rakentaminen.

Miten reagoin, jos toinen ei vastaa avoimeen kysymykseen?

Odota ensin pidempään kuin tekisi mieli. Jos hiljaisuus jatkuu, voit toistaa kysymyksen eri sanoin tai pehmentää sitä: "Auttaisitko minua ymmärtämään..." Vastaamatta jättäminen on itsessään tietoa. Se voi kertoa, että aihe on herkkä tai että toinen ei vielä halua paljastaa kantaansa.

Voiko avoimia kysymyksiä oppia nopeasti?

Kysymysrakenteiden oppiminen on nopeaa. Sen sijaan kyky ajoittaa kysymys oikein, pitää hiljaisuus ja lukea toisen reaktio kehittyy vasta harjoittelussa. Juuri tätä käymme valmennuksessa läpi. Emme pelkkänä teoriana, vaan toistuvana harjoitteluna palautteen kanssa.