Bluffin tunnistaminen neuvottelussa: signaalit, jotka paljastavat epävarmuuden

Bluffin tunnistaminen neuvottelussa on yksi kysytyimmistä taidoista, samalla myös yksi väärinymmärretyimmistä. Ihmiset haluavat usein yhden selkeän merkin epätotuuksien puhumisesta, kuten "jos hän koskee nenäänsä, hän valehtelee." Todellisuus on kuitenkin monimutkaisempi ja siksi paljon mielenkiintoisempi.

Bluffi ei paljastu yksittäisestä eleestä. Se paljastuu muutoksesta, eli siitä, että henkilö käyttäytyy eri tavalla kuin hetkeä aiemmin. Tämän ymmärtäminen erottaa kokeneen tarkkailijan satunnaisesta arvailijasta.

Miksi yksittäinen ele vie harhaan

Kehonkielen tulkinnassa yksi yleisimmistä erehdyksistä on kontekstin puuttuminen. Jos henkilö ristii kädet rinnan eteen, se ei automaattisesti tarkoita puolustautumista tai peittelyä. Hänellä saattaa yksinkertaisesti olla kylmä tai asento saattaa olla hänelle mukava juuri sillä hetkellä. Yksittäinen havainto ilman vertailupistettä on pelkkä arvaus.

Siksi bluffin tunnistaminen alkaa peruskäyttäytymisen lukemisesta, eli miten neuvottelukumppani käyttäytyy silloin, kun keskusteluilmapiiri on neutraali. Se on se normi, josta poikkeamat alkavat erottua. Tätä samaa periaatetta sivutaan myös sanattoman viestinnän lukemisessa myyntitapaamisessa.

Bluffi ei paljastu eleestä – se paljastuu muutoksesta suhteessa normiin.

Mihin kiinnittää huomio: muutoksen merkit

Kun olet ensin analysoinut neuvottelukumppanin peruskäyttäytymistä, voit alkaa tunnistaa poikkeamia. Epävarmuus ja bluffi näyttäytyvät usein samankaltaisina signaaleina, ja juuri epävarmuuden havaitseminen riittää. Sinun ei tarvitse tietää valehteleeko henkilö, riittää että huomaat hänen ajautuneen epämukavuusalueelle syystä tai toisesta.

• ›Rytmin muutos puheessa: äkilliset tauot, täytesanat tai puheen nopeutuminen kysymyksen jälkeen voivat kertoa, että vastapuoli prosessoi normaalia enemmän.
• ›Äänensävyn nouseminen tai tiukkeneminen: itsevarmasti esitetty väite, joka esitetään hieman korkeammalla tai tiukemmalla äänellä, kertoo tunnetilan muutoksesta.
• ›Katsekontaktin välttäminen tai tuijottaminen: äkillinen katsekontaktin katkeaminen juuri kriittisellä hetkellä tai ylikompensaatio eli liian intensiivinen tuijottaminen, ovat tärkeitä signaaleita huomioida neuvottelupöydässä.
• ›Kehon pois suuntautuminen: kun neuvottelukumppani kääntyy poispäin juuri silloin kun esittää vahvaa vaatimusta, viesti ja keho eivät ole linjassa.
• ›Itsensä rauhoittaminen: käsien yhteen hierominen, niskan tai kasvojen koskettelu, pöydän sormella hinkkaaminen ovat niin sanottuja tyynnytteleviä eleitä, jotka voivat viestiä epävarmuudesta.
• ›Vastauksen yliselittäminen: bluffaava osapuoli selittelee usein enemmän kuin kysyttiin.

Konteksti ratkaisee: lue klustereita, ei yksittäisiä eleitä

Yksi signaali on vihje. Kolme samanaikaista signaalia samaan suuntaan on jo informaatiota. Kokenut tarkkailija etsii klustereita, useita merkkejä, jotka esiintyvät yhtä aikaa tai lyhyen ajan sisällä samassa tilanteessa.

Esimerkki: neuvottelukumppani sanoo "meillä on toinen tarjous pöydällä" ja samalla hänen äänensävy nousee, käsi puristaa kynää ja hän katsoo sivuun tai räpyttää silmiään. Yhteen suuntaan osoittavat signaalit alkavat muodostaa kuvaa. Tässä kohtaa keskustelua kannattaa hankkia lisää tietoa esimerkiksi avoimilla kysymyksillä, jotka pakottavat tarkentamaan viestiä.

Kun keho kertoo eri tarinaa kuin sanat, on syytä hidastaa ja kuunnella tarkemmin.

Stressin ja bluffin ero – ja miksi sillä on merkitystä

Tässä piilee yksi tärkeimmistä sudenkuopista. Neuvottelu voi olla stressaava tilanne, ja stressi tuottaa samoja fysiologisia reaktioita kuin valehteleminen tai epävarmuus. Ihminen voi siis näyttää epävarmalta, koska neuvottelutilanne jännittää, ei siksi, että hän bluffaisi.

Tämän vuoksi peruskäyttäytymisen analysointi on niin tärkeää ja sen selvittämisessä voi hyödyntää esimerkiksi kevyttä jutustelua sellaisesta aiheesta, mihin ei liity suuria tunteita. Kun henkilön peruskäyttäytyminen on selvillä, on hermostuneisuus ja stressireaktiot sitten helpompi havaita neuvottelun yhteydessä. Merkittävää on se, milloin ja mistä aiheesta reaktiot muuttuvat. Aktiivinen kuuntelu on tässä yhtä tärkeää kuin visuaalinen tarkkailu, eli mitä sanotaan, mitä jätetään sanomatta, ja milloin puhe muuttaa muotoaan.

Mitä tehdä, kun epäilet bluffia

Bluffin paljastaminen suoraan on harvoin kannattaa, koska se aiheuttaa mitä ilmeisimmin vahvan puolustusreaktion, kun toinen on vaarassa menettää kasvonsa. Tehokkaampaa on testata väitettä epäsuorasti.

• ›Pyydä tarkennusta: "Kerro lisää siitä toisesta tarjouksesta, millä aikataululla se on voimassa?" Tosiasioihin perustuva bluffi hajoaa yksityiskohdissa.
• ›Hiljaisuus: Epävarma osapuoli täyttää hiljaisuuden mitä ilmeisimmin lisäselityksillä.
• ›Toista luku tai väite neutraalisti takaisin: "Joten sanoit, että budjetti on ehdottomasti X." Pallo palaa neuvottelukumppanille ja hän joutuu joko vahvistamaan tai pehmentämään asiaa.
• ›Hidasta omaa tempoasi: Kiire palvelee bluffaajaa. Rauhallisuus pakottaa vastapuolen pysymään tilanteessa pidempään ja paine alkaa näkyä.

Nämä ovat esimerkkejä siitä, mitä voi tehdä, kun epäilee neuvottelukumppanin bluffaavan. Valmennuksissamme harjoittelemme ja käymme tarkemmin läpi, miten luetaan toisen kehonkieltä, kuinka ratkotaan eriäviä näkemyksiä ilman vastakkainasettelua ja miten toimitaan kun bluffi varmistuu.

Valmistautuminen vähentää tarvetta arvata

Yhtä tärkeää kuin kyky lukea ihmistä oikein, on huolellinen valmistautuminen, jonka avulla tiedät etukäteen, mitkä väitteet ovat uskottavia ja mitkä eivät. Kun tunnet neuvottelukumppanin todelliset intressit ja vaihtoehdot, bluffi on huomattavasti helpompi tunnistaa.

Bluffin tunnistaminen ei siis ole pelkkää kehonkielen lukemista. Se on kokonaisuus johon kuuluu objektiivisen tilannekuvan muodostaminen, valmistautuminen, henkilön peruskäyttäytymisen analysointi, klustereiden havaitseminen ja oikeat vastaliikkeet. Kaikki nämä yhdistyvät neuvottelutaktiikoissa, jotka toimivat myös paineistetuissa neuvottelutilanteissa.

Usein kysytyt kysymykset

Voiko bluffin tunnistaa pelkästään kehonkieltä lukemalla?

Ei täysin luotettavasti, koska samat keholliset signaalit voivat kertoa myös epämukavuudesta ja stressistä. Bluffin tunnistaminen vaatii peruskäyttäytymisen analysointia ja muutoksen havaitsemisen, ei pelkästään yksittäisen eleen tulkintaa.

Mitä tarkoittaa peruskäyttäytyminen neuvottelussa?

Peruskäyttäytyminen tarkoittaa henkilön normaalia ja neutraalia käytöstä tilanteessa, jossa tunteet eivät ohjaa keskustelua. Se toimii vertailupisteenä, jolloin poikkeamat on helpompi havaita.

Kannattaako bluffi paljastaa suoraan?

Harvoin. Suora vastakkainasettelu nostaa neuvottelukumppanin puolustuksen ja voi pilata neuvotteluilmapiirin. Tehokkaampaa on testata väitteen pitävyyttä tarkentavilla kysymyksillä ja hiljaisuudella.

Miten bluffin tunnistamista voi harjoitella?

Perusasiat voi oppia lukemalla ja tarkkailemalla, mutta todellinen taito syntyy harjoittelemalla oikeissa tilanteissa palautteen kanssa. Taktinen neuvottelu® -valmennuksessa tätä harjoitellaan konkreettisilla caseilla, joissa opitaan sekä lukemaan vastapuolta että hallitsemaan omia reaktioita.