Myyntineuvottelu: näin klousaat kaupan ilman painostusta

Myyntineuvottelun kariutuminen ei aina johdu tuotteesta tai hinnoittelusta, se voi johtua myös siitä, että ei osata lukea tilannetta tai asiakasta oikein, käsitellä vastaväitteitä tai tunnistaa oikeaa hetkeä klousata kaupan. Hyvä myyntineuvottelija ei painosta, hän ohjaa oikeaan suuntaan.

Myyntineuvottelu alkaa ennen kuin avaat suusi

Tapaamisen ensimmäiset minuutit kertovat enemmän kuin moni tiedostaakaan. Asiakkaan asento, katsekontakti, äänensävy ja tilan hallinta, kaikki nämä antavat tietoa siitä, missä mielentilassa neuvottelukumppani on. Myyjä, joka osaa lukea asiakkaan sanatonta viestintää oikein, pystyy sopeuttamaan lähestymistapansa ennen kuin yhtään argumenttia on esitetty. Lisää sanattomasta viestinnästä löydät artikkelista kehonkieli myyntitapaamisessa.

Toiseksi, neuvotteluun valmistautuminen on se perusta, jolle kaikki muu rakentuu. Jos et tunnista asiakkaan todennäköisiä vastaväitteitä etukäteen, vastaat niihin reaktiivisesti. Vaikeassa myyntineuvottelussa reagointi on heikkous, varautuminen on vahvuus.

Vastaväite ei ole este, se on kiinnostuksen merkki

Yksi yleisimmistä kompastuskivistä myyntineuvottelussa on tulkita vastaväite vahvaksi torjunnaksi. Sitä se ei läheskään aina ole. Asiakas, joka ei ole kiinnostunut, ei esitä vastaväitteitä, hän vain lähtee. Vastaväite tarkoittaa, että asiakas miettii ostamista, mutta tarvitsee vielä vahvistusta.

Undercover-operaatioissa tämä dynamiikka oli toistuva kuvio. Kun kohdehenkilö alkaa esittää vastaväitteitä tai kyseenalaistaa, se on merkki siitä, että hän on mukana, ei poistumassa. Sama pätee myyntineuvotteluihin. Hiljaisuus tai kohteliaat nyökkäykset ovat joskus huonompia merkkejä kuin suora vastustus.

• ›"Se on liian kallis": 'Asiakkaalla ei ole vielä selvää kuvaa tuotteen tai palvelun arvosta suhteessa hintaan.
• ›"Täytyy miettiä": Päätöksentekoon tarvitaan lisää tietoa tai varmuutta.
• ›"Meillä on jo toimittaja": Asiakasta ei ole vakuutettu vaihtamisen hyödyistä.
• ›"En tiedä, sopiiko tämä meille": Hän ei näe vielä konkreettista yhteyttä omaan tilanteeseen.

Jokainen näistä on vastaväitteeksi naamioitu kysymys. Myyjän tehtävä ei ole kumota vastaväitettä, vaan ymmärtää, mikä kysymys väitteen takana on. Kuuntelemisen taito on tässä kohtaa ratkaisevan tärkeää. Ennen kuin vastaat, varmista, että ymmärrät asiakkaan todellisen huolen.

Vastaväite on signaali kiinnostuksesta, ei merkki neuvottelun päättymisestä.

Kysymykset vievät neuvottelun eteenpäin, argumentit pysäyttävät sen

Kokematon myyjä vastaa vastaväitteeseen argumentilla, kun kokenut myyjä vastaa siihen kysymyksellä. Kun asiakas sanoo "se on liian kallis", väittelyn sijaan voit kysyä: "Mihin te vertaatte tätä?" tai "Mikä tekisi tästä teille sopivan investoinnin?" Näillä kysymyksillä pääset käsiksi todelliseen kaupan esteeseen.

Avoimet kysymykset neuvottelussa ovat yksi tehokkaimmista työkaluista juuri tässä vaiheessa. Ne siirtävät puheenvuoron asiakkaalle ja tuovat esiin tietoa, jota et olisi saanut argumentoimalla. Asiakas myös vakuuttuu paremmin omista sanoistaan kuin sinun perusteluistasi.

Asiakkaan lukeminen: milloin hän on valmis?

Klousaamisessa ei ole kyse rohkeudesta, kyse on ajoituksesta. Myyjä, joka klousaa liian aikaisin, painostaa. Myyjä, joka klousaa liian myöhään, jättää kaupat pöydälle. Oikea hetki on luettavissa asiakkaasta, jos vain osaat huomioida oikeita merkkejä.

• ›Asiakas alkaa esittää käytännön kysymyksiä (toimitusajat, sopimuksen pituus, aloitusajankohta).
• ›Äänensävy muuttuu epäilevästä kohti myönteistä tai neutraalia.
• ›Asiakas viittaa tulevaisuuteen: "Kun tämä on käytössä..."
• ›Hän alkaa laskea tai vertailla numeroita itse ääneen.
• ›Kehonkieli pehmenee, hän nojautuu eteenpäin, tulee lähemmäksi, katsekontakti lisääntyy, kasvolihakset rentoutuvat.

Nämä ovat ostoaikomuksen merkkejä. Tässä hetkessä myyjän tehtävä on tehdä seuraava askel mahdollisimman helpoksi, ei lisätä enemmän argumentteja. Lisäargumentit juuri ennen klousausta voi kaataa valmiin kaupan, sillä ne saattavat herättää epäilyksiä, ei poistaa niitä.

Klousaus: kaupan sulkeminen ilman painostusta

Klousaus ei ole manipulaatiotekniikka. Se on luonnollinen askel neuvottelun eteenpäin viemiseksi, kun molemmat osapuolet ovat päässeet riittävän lähelle yhteistä ymmärrystä. Paras klousaus on sellainen, jota asiakas ei koe klousauksena.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että siirrät neuvottelun seuraavaan konkreettiseen askeleeseen kysymällä, ei pyytämällä lupaa. "Sovitaanko, että lähden rakentamaan teille alustavan ehdotuksen tällä pohjalla?" tai "Haluatko, että katsotaan yhdessä aikataulua aloitukselle?"

Klousaus on asiakkaan auttamista tekemään päätös, joka on hänelle hyvä.

Hintaan liittyvässä klousauksessa kannattaa tutustua siihen, miten hinnasta neuvotellaan ilman alennuskierrettä – koska alennuspeliä pelaava myyjä heikentää sekä katettaan että asemaansa jo ennen kuin kauppa on tehty.

Paine kuuluu neuvotteluun, mutta miten käsittelet sen?

Myyntineuvotteluun liittyy usein painetta, myyntitavoitteet on saavuttamatta, asiakas vitkuttelee, kilpailija on tarjonnut alemman hinnan. Myyjä, joka ei kestä tätä painetta, reagoi impulsiivisesti, tekee tarpeettoman myönnytyksen tai painostaa asiakasta epätoivoisesti.

Itsesäätely paineen alla on taito, jota harvemmin opetetaan myyntikoulutuksissa, mutta se voi olla ratkaiseva tekijä neuvottelun lopputuloksen kannalta. Myyjä, joka pysyy rauhallisena epävarmuuden keskellä, viestii asiakkaalle itsevarmuutta ja rakentaa luottamusta.

Myyntineuvottelu on opittava taito – ei persoonallisuuskysymys

Usein kuulee sanottavan, että hyvä myyjä syntyy, ei kehity. Se on myytti. Myyntineuvottelun taidot ovat konkreettisia, harjoiteltavia ja mitattavia. Asiakkaan lukeminen, vastaväitteiden käsittely ja kaupan klousaus ovat taitoja siinä missä mikä tahansa muukin ammattitaito. Ne vaativat oikeaa tietoa, käytännön harjoittelua ja palautetta.

Taktinen neuvottelu® -valmennuksessa nämä taidot harjoitellaan konkreettisilla myyntiskenaarioilla, ei vain kalvosulkeisilla. Osallistujat saavat palautteen omasta toiminnastaan reaaliajassa, ja moni kertoo tunnistaneensa heti valmennuksen jälkeen tilanteita, joissa olisi aiemmin tehnyt tarpeettoman myönnytyksen tai klousannut kaupan väärään aikaan. Lue lisää neuvottelutaidoista kattavasta oppaastamme, tai tutustu käytännön neuvottelutaktiikoihin, jotka oikeasti toimivat.

Usein kysytyt kysymykset

Mikä on suurin virhe myyntineuvottelussa?

Yleisin virhe on reagoida vastaväitteisiin argumenteilla sen sijaan, että kuuntelisi mitä vastaväitteen takana on. Toinen yleinen virhe on klousata liian aikaisin tai liian myöhään, ajoitus on ratkaisevan tärkeää.

Miten käsitellä vastaväite 'täytyy miettiä'?

Kysy avoimesti, mitä asiakas haluaa vielä miettiä. Monesti tämä paljastaa todellisen esteen, on se sitten puuttuva tieto, epävarmuus päätöksen oikeellisuudesta tai sisäinen prosessi joka vaatii lisähyväksynnän. Kun tiedät todellisen syyn, neuvottelu jatkuu luontevasti.

Voiko klousaamista opetella, jos se ei tunnu luontevalta?

Ehdottomasti. Klousaamisen luontevuus ei ole persoonallisuuskysymys, se on taito. Kun ymmärrät, mitä klousaus oikeasti on (asiakkaan auttamista päätöksenteossa, ei painostamista), koko lähestymistapa muuttuu. Tämä muutos tapahtuu harjoittelemalla oikeissa tilanteissa oikean palautteen kanssa.

Miten myyntineuvottelu muuttuu, kun pöydässä on useita päättäjiä?

Monipäättäjäneuvottelu on yksi vaativimmista tilanteista, koska jokaisella osallistujalla on oma roolinsa ja oma vastaväitteensä. Yleinen virhe on puhua vain näkyvälle päättäjälle ja jättää huomiotta ne, jotka voivat kaataa kaupan sisäisesti jälkikäteen. Tärkeintä on tunnistaa, kenen huoli on ratkaiseva missäkin vaiheessa ja osoittaa viesti sille henkilölle. Tätä harjoitellaan Taktinen neuvottelu® -valmennuksessa konkreettisilla ryhmäskenaarioilla.