Haastavat kohtaamiset
Kun asiakas suuttuu, tilanne kiristyy tai sanat loppuvat — tiimisi tietää, miten toimia.
Aggressiivinen asiakas asiakaspalvelussa. Uhkaava viesti johdolle. Konflikti, joka on eskaloitumassa hallitsemattomaksi. Työelämän haastavat kohtaamiset lisääntyvät ja liian harva tiimi on saanut koulutusta niiden hallintaan.
Tämä valmennus antaa tiimillesi samat työkalut, joita Sami Sallinen käytti kohdatessaan Suomen vaarallisimpia ihmisiä.
Nähty mm. näissä medioissa:
Tunnistatko nämä tilanteet organisaatiossasi?
Asiakaspalvelija jähmettyy, kun asiakas alkaa huutaa. Esihenkilö välttelee vaikeaa keskustelua, koska pelkää reaktiota. Konflikti kahden tiimiläisen välillä myrkyttää koko työyhteisön ilmapiiriä. Uhkaava asiakas palaa yhä uudelleen ja kukaan ei tiedä, miten tilanteen saisi loppumaan. Kielteisen päätöksen kertominen tuntuu vaikeammalta kuin itse päätös.
Jokainen näistä tilanteista on ratkaistavissa. Ei voimalla, vaan ymmärtämällä, mikä toista ihmistä ohjaa ja miten siihen vaikutetaan.
Konkreettiset työkalut haastaviin tilanteisiin
Ymmärrä, mikä käyttäytymistä todella ohjaa. Aggressiivinen ihminen ei yleensä ole paha. Hän on turhautunut, peloissaan tai kokee, ettei häntä kuunnella. Päällimmäinen motiivi ei aina ole se todellinen: loukattu ihminen ei välttämättä sanoita olevansa sydänjuuriaan myöten loukkaantunut, vaan keskittää turhautumisensa hitaaseen palveluun tai vääräksi koettuun laskuun. Kun tiimisi oppii näkemään pintaa syvemmälle, tilanne muuttuu hallittavaksi.
Luo objektiivinen tilannekuva ennen toimintaa. Suurimmat virheet tehdään ensimmäisten sekuntien ja minuuttien aikana, kun tunteet ohjaavat reagointia. Valmennuksessa opit muodostamaan objektiivisen tilannekuvan, mitä on tapahtunut, miksi, mikä on tekijän todellinen motiivi, ennen kuin teet mitään peruuttamatonta. Tunnepohjainen reagointi palvelee vihaista mieltä, ei sinua.
Ota tilanne haltuun puhumalla. Voimankäyttö ja vartijat ovat viimeinen keino, eivät ensimmäinen. Rauhallinen, ammattimainen kohtaaminen rauhoittaa tilanteen tehokkaammin kuin mikään turvatekniikka. Sama lähestymistapa, jolla entisajan kyläpoliisi toimi, auttaa myös haastavissa asiakaskohtaamisissa.
Aseta rajat menettämättä toisen kasvoja. Uhkaavasti käyttäytyvä ihminen haluaa kokea hallinnan tunnetta ja saa sen, koska hänen käyttäytymisensä tuottaa yleensä toivotun reaktion: pelon. Pelko on palkkio uhkaajalle. Opit ottamaan hallinnan tunteen pois antamatta toisen menettää kasvojaan, kunniallinen perääntymistie on jätettävä auki, jos haluaa hoitaa tilanteet puhumalla.
Lue tilannetta kehonkielestä. Kireä ääni, päälle puhuminen, jäykät lihakset, tiukat huulet. Kehonkieli kertoo eskaloitumisesta ennen kuin sanat tekevät sen. Opit tunnistamaan epämukavuuden merkit ajoissa ja toimimaan ennen kuin tilanne kärjistyy. Se, joka pystyy tulkitsemaan oikein toisen sanattomia viestejä, on aina askeleen edellä, erityisesti konflikteissa.
Hallitse oma pelkoreaktiosi. Kun joudumme aggression kohteeksi, elimistö virittäytyy taistelemaan tai pakenemaan. Sydän hakkaa, ajattelu kapenee, päätökset huononevat. Valmennuksessa opit hallitsemaan oman fysiologiaasi niin, että pystyt toimimaan selkeästi myös paineen alla. Kun hallitset kehosi, hallitset mielesi ja kun hallitset mielesi, hallitset tilanteen.
Toimi jälkikäteen oikein. Haastavan tilanteen jälkeen pitää huolehtia sekä tiimin jaksamisesta että asiakassuhteen jatkosta. Valmennuksessa käydään läpi, miten tilanne puretaan ja miten estetään toistuminen.
Menetelmä, joka syntyi Suomen vaikeimmissa kohtaamisissa
Sami Sallinen on kohdannut urallaan tuhansia aggressiivisesti käyttäytyviä ihmisiä, ensin huumepoliisin kuulusteluhuoneessa, sitten kansainvälisissä peitetehtävissä ja myöhemmin yritysmaailmassa, jossa uhkaavat asiakkaat, eskaloituvat konfliktit ja väkivaltatilanteet tulivat osaksi arkea.
Yksi oivallus toistui vuodesta toiseen: haastavasti käyttäytyvä ihminen haluaa ennen kaikkea tulla kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi. Kun kohtaat hänet oikein, käyttäytyminen muuttuu. Ei uhkailemalla, vaan rakentamalla yhteys ja asettamalla samalla selkeät rajat.
Sami on kirjoittanut aiheesta myös tietokirjan Vihainen mieli: maalittamista ja vihapuhetta (Docendo), joka käsittelee aggressiivisen käyttäytymisen juurisyitä, maalittamista ja konfliktin hallintaa. Kirjassa esitelty Taktinen profilointi® -menetelmä auttaa ymmärtämään, mikä tekijää ohjaa, mikä on hänen todellinen motiivinsa ja miten tilanne todennäköisesti etenee.
Nämä periaatteet muodostavat haastavien kohtaamisten valmennuksen ytimen ja ne toimivat yhtä hyvin asiakaspalvelutiskillä kuin neuvotteluhuoneessa.
Kenelle valmennus sopii?
Valmennus on suunniteltu kaikille, jotka kohtaavat työssään haastavia ihmisiä tai tilanteita. Tyypillisiä osallistujia ovat asiakaspalvelun ammattilaiset ja tiiminvetäjät, esihenkilöt ja johtajat, sosiaali- ja terveysalan työntekijät, turvallisuus- ja riskienhallinta-ammattilaiset sekä kaikki, jotka joutuvat kertomaan kielteisiä päätöksiä tai käsittelemään reklamaatioita.
Mitä osallistujat sanovat
“Selkeä ja helppotajuinen valmennus, joka tarjosi paljon uusia ideoita. Sain myös hyviä vinkkejä ja konkreettisia neuvoja, joita voin heti soveltaa arkeen.”
“Kouluttajan asiantuntemus ja tapa yhdistää teoria käytännön tilanteisiin teki tästä koulutuksesta todella hyödyllisen. Kouluttajan konkreettiset vinkit auttoivat ymmärtämään, miten opittua voi soveltaa arjessa.”
Miten valmennus toimii?
Jokainen valmennus räätälöidään tiimisi tilanteen ja tavoitteiden mukaan.
- Laajuus: Puolesta päivästä kahteen päivään
- Osallistujat: Asiakaspalvelu, esihenkilöt, turvallisuushenkilöstö, sote-ammattilaiset, tiimit
- Toteutus: Paikan päällä tai etävalmennuksena
- Sisältö: Teoriaa, käytännön harjoituksia ja aitoja case-tilanteita osallistujien omasta arjesta
- Tulos: Konkreettiset toimintamallit, jotka vähentävät eskaloitumista ja lisäävät tiimin varmuutta
97,8 % suosittelee valmennusta
Tuhansia tyytyväisiä ammattilaisia. Asiakkaita organisaatioista kuten Nordea, Suomen Pankki, KPMG, Fortum, Verisure, Valtioneuvosto ja Aalto University.
Haluatko, että tiimisi hallitsee myös vaikeimmat kohtaamiset?
Kerro tiimisi tilanne ja haasteet, räätälöimme valmennuksen juuri teidän tarpeisiinne.
Tai soita: 045-170 1717 | info@kehokoodi.fi
Katso myös muut valmennukset: