Haastavat asiakastilanteet, maalittaminen, kohdennettu häirintä, painostus ja uhkailu ovat kasvava ongelma kaikilla aloilla, joissa on edes jossain muodossa asiakaspalvelua. Ongelma heikentää henkilöstön psykologista turvallisuuden tunnetta, vähentää työviihtyvyyttä, lisää työpoissaoloja ja rasittaa yrityksen tehokkuutta.
Mitä parempi kyky työntekijöillä on hallita häirintää ja eskaloituneita asiakaspalvelutilanteita, sitä vähemmän ne kuluttavat organisaation resursseja ja sitä nopeammin henkilöstö myös palautuu vaikeista kohtaamisista. Kyky ymmärtää tekijän mielenmaisemaa, motiiveja ja ajatuksenjuoksua, taito minimoida omia pelko- ja stressireaktioita, sekä konkreettiset keinot hallita konflikteja, ovat välttämättömiä taitoja haastavien asiakaspalvelutilanteiden ja kohdennetun häirinnän ennaltaehkäisyyn, hallintaan ja tilanteista palautumiseen.
